الوجه: في واحدة من أكبر أسماء العام ، يحاول HP إزالة قدمه من فمه بعد أن اشتعلت عن عمد العملاء للانتظار لمدة 15 دقيقة لمكالمات الدعم الفني. حتى موظف خدمة العملاء HP انتقد الخطوة الغبية المدهشة.
يذكر السجل أن HP أجبر العملاء عن قصد على الانتظار لمدة 15 دقيقة عندما يحاولون تحقيق الدعم الفني. كانت فكرة وقت الانتظار “الحد الأدنى” المذكورة في مذكرة داخلية وسيلة لجعل المستخدمين على الإنترنت والبحث عن “دعم ذاتي” عندما حاولت الشركة “تحسين” تجربة خدمة العملاء بأكملها.
كان التغيير قد أثر على عملاء البيع بالتجزئة من بريطانيا العظمى وأيرلندا وفرنسا وألمانيا وإيطاليا. أبلغت مذكرة HP Management موظفي دعم العملاء أن الأشخاص الذين يستخدمون نظام “الاستجابة الصوتية التفاعلية” (IVR) (IVR) (IVR) في 18 فبراير سيتعين عليهم الانتظار لمدة 15 دقيقة على الأقل قبل الوصول إلى الدعم.
أرادت الشركة “التأثير” على العملاء على استخدام خدمات الدعم الرقمي ، والتي ليست سوى بحث في موقع Google. سيقوم نظام IVR بتشغيل رسالة حول “أحجام المكالمات العالية” غير الموجودة ويطلب من المستخدمين التحقق من دعم HP الرسمي أو موقع الويب الافتراضي للاستجابة بشكل أسرع للمشاكل الفنية.
ذكر نظام IVR وقت الانتظار لمدة 15 دقيقة فقط في بداية المكالمة. سيتم تشغيل بقية التسجيل الآلي ثلاث مرات أثناء المكالمة ، بحيث يكون العملاء الذين يرغبون في التحدث إلى شخص ما منزعجًا جدًا من إكمال المكالمة. وقالت الشركة إن “التدابير القصيرة المدى الحاسمة اتخذت لتوليد كفاءة الضمان.
لم تكن شركات التكنولوجيا التي تبحث عن أرباح ربع سنوية على مدار الربع الآخر جيدًا أبدًا مع خدمة العملاء. حتى موظفي HP لم يكونوا راضين عن القرار الغريب ، لأن المديرين المطمئنين لا يتعين عليهم علاقة العملاء الذين يبحثون عن مساعدة إنسانية في أجهزتهم المعيبة.
في نهاية المطاف ، بعد “ردود الفعل الأولية” ، عاد HP إلى المصطلح سيئ التصميم وتخليت عن المبدأ التوجيهي. ومع ذلك ، لا تزال هناك محاولة لتصوير القصة لصالحها لإنقاذ الوجه ، وقالت إنها حاولت فقط إدراك العملاء لخيارات الدعم الرقمي.
)
محاولة جميلة.
